Kunci Jawaban Exam Customer Service: Menguasai Teknik Pelayanan Terbaik

Posted on

Kunci Jawaban Exam Customer Service: Menguasai Teknik Pelayanan Terbaik

Kunci jawaban exam lengkap kelas pelatihan prakerja “Customer Service: Menguasai Teknik Pelayanan Terbaik” yang ada di platform Skill Academy.

Pelatihan ini merupakan kelas yang tepat bagi kalian yang terbiasa berinteraksi dengan customer dalam pekerjaan sehari-hari, seperti sales, call center, pelayan toko, cs bank, dan lain sebagainya.

Melalui kelas ini, Kalian akan mempelajari bagaimana caranya memberikan pelayanan terbaik, terutama saat kalian berhadapan langsung dengan customer.

Kunci Jawaban Customer Service: Menguasai Teknik Pelayanan Terbaik

Disini urutan soal pre-exam, mid test dan exam biasanya akan diacak, jadi kalian harus mengabaikan nomor soal dan fokus mencocokkan kunci jawabannya saja.

Mid Test – Introduction

(i) Keberadaan customer service dianggap tidak penting oleh perusahaan
(ii) Keberadaan customer service dapat membawa keuntungan dan kerugian bagi perusahaan
(iii) Customer service harus memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan
(iv) Loyalitas pelanggan berhubungan erat dengan customer service
(v) Customer service bukan merupakan representatif dari sebuah perusahaan

1. Dari beberapa poin di atas, manakah yang merupakan pernyataan benar mengenal Customer Service?

a. (i), (iv), (v)
b. (ii), (iv), (v)
c. (ii), (iii), (iv)
d. (iii), (iv), (v)
e. Semua Jawaban

Jawaban: C

2. Apa saja cara konkrit yang dapat dilakukan oleh seorang customer service dalam memberikan pelayanan terbaik?

a. Memahami jika dirinya merupakan seorang representatif – Memahami keinginan customer Tidak perlu menjalin keakraban dengan customer
b. Memahami jika dirinya merupakan seorang representatif – Memahami berbagai kategori customer – Membangun keakraban dengan customer
c. Memahami jika dirinya bukan seorang representatif – Memahami keinginan customer – Memahami ekspektasi customer
d. Memahami jika dirinya bukan seorang representatif – Memberi klarifikasi atas setiap komplain – Memberi penggiringan opini
e. Tidak ada cara konkrit dalam memberikan pelayanan terbaik

Jawaban: B

3. Riska: “Selamat pagi. Bapak Kemal. Saya Riska. Saya Ingin bertanya terkait paket pernikahan di Hotel ini. Bolehkah saya diinformasikan lebih lanjut Pak? Kemal merupakan seorang customer service dari sebuah Hotel di Jakarta Selatan. Ia mendapat telepon dari Riska yang ingin menanyakan paket pernikahan di Hotel tersebut. Karena pertanyaan tersebut bukan merupakan ranah Kemal, apa jawaban yang tepat untuk menanggapi pertanyaan Riska?

a. “Selamat pagi. Ibu Riska. Terkait paket pernikahan yang Ibu tanyakan ibu bisa menghubungi sales wedding kami. Karena kebetulan harta beliau cuti, apakah ibu berkenan saya kirim nomor handphone beliau?
b. “Selamat pagi, Ibu Riska. Mohon maaf salah sambung. Ibu bisa hubungi sales kami ya.”
c. “Selamat pagi, Ibu Riska. Mohon maaf saya tidak paham bagaimana paket pernikahan di hotel ini, Bu. Mungkin Ibu bisa langsung datang saja ke hotel untuk bertemu sales kami.”
d. “Selamat pagi, Ibu Riska. Anda kurang beruntung karena hari ini sales wedding kami cuti. Ibu bisa coba lagi besok ya,”
e. “Selamat pagi, Ibu Riska. Sepertinya tidak ada paket pernikahan di Hotel ini bu. Tapi coba saja ibu hubungi sales wedding kami ya,”

Jawaban: A

4. Di era revolusi industri 4.0 terdapat banyak perubahan yang muncul disertai digitalisasi dan otomasi. Salah satunya adalah peran robot yang dianggap lebih efektif dibandingkan peran seorang customer service. Meski demikian, ada kekurangan yang dirasa jika peran seorang customer service sepenuhnya digantikan oleh robot. Kekurangan apakah yang dimaksud?

a. Tidak semua orang paham dengan internet, sehingga robot juga belum tentu efektif.
b. Robot bisa mengalami error kapan saja yang mengakibatkan kelambatan pelayanan
c. Robot tidak bisa menampilkan keramahan, ketulusan dan sisi emosional yang dimiliki manusia. Sehingga kerap menimbulkan ketidakpuasan bagi pelanggan
d. Robot dapat memberi informasi yang salah.
e. Robot tidak memiliki kekurangan.

Jawaban: C

5. Prita adalah seorang customer service dari sebuah perusahaan produk susu ternama di Indonesia. Pada suatu hari, la mendapatkan komplain dari pelanggan jika produk susu yang dibeli ternyata sudah melewati tanggal kadaluarsa atau expired date. Pelayanan apa yang seharusnya dilakukan oleh Prita untuk menanggapi komplain pelanggan tersebut?

a. Prita harus menelpon pelanggan tersebut untuk meminta membeli produk susu itu kembali.
b. Prita harus menelpon pelanggan tersebut untuk meminta maaf dan meminta untuk tetap membeli produk susu itu kembali.
c. Prita harus memberikan klarifikasi secara langsung jika perusahaannya tidak pernah menjual produk susu yang sudah expired.
d. Prita akan bekerjasama dengan seorang public relations untuk membuat press release terkait pencemaran nama baik.
e. Prita harus menelpon pelanggan tersebut untuk meminta maaf dan menginformasikan akan mengirimkan produk susu yang baru.

Jawaban: E

Mid Test – Pengenalan Customer Service

1. Berikut adalah aktivitas yang dilakukan beberapa contoh
individu.
Dewi dine-in di suatu restoran dan memesan makanan melalui seorang pelayan.

  1. Indra menanyakan ukuran kemeja kepada sales assistant suatu toko baju.
  2. Bayu me-review pekerjaan bawahannya.
  3. Maya menjawab pertanyaan yang diajukan customer via telepon

Contoh individu yang termasuk dalam kategori customer service terdapat pada nomor…

a. 1 dan 2
b. 2 dan 3
c. 3 dan 4
d. 1 dan 4
e. 2 dan 4

Jawaban: C

2. Berikut ini, manakah pernyataan yang salah terkait alasan mempertahankan customer yang sudah ada?

a. Biaya untuk menjaga customer yang sudah ada jauh lebih murah dibanding untuk mendapatkan customer baru
b. Customer yang sudah ada sejatinya adalah aset bagi sebuah perusahaan
c. Jika penjualan menurun dapat memaksa customer yang sudah ada untuk membeli produk yang kita jual
d. Customer yang sudah berlangganan, kemungkinan akan melakukan sofbeling kepada orang disekitarnya
e. Mempromosikan produk baru kepada customer yang sudah ada lebih mudah dibandingkan kepada customer baru

Jawaban: C

3. Nita merupakan seorang fashion designer yang sedang merintis bisnis hijab. Untuk menunjang bisnisnya, la membeli gulungan kain langsung di pabrik supaya mendapatkan harga yang lebih miring. Berdasarkan kasus tersebut, Nita termasuk dalam kategori customer…

a. Customer reseller
b. Customer dropshipper
c. Customer internal
d. Customer external
e. Mysterious shopper

Jawaban: D

4. Berikut adalah bentuk pelayanan yang diterima beberapa contoh individu.

  1. Fitri mendapat laptop dan diarahkan ke tempat dia bekerja oleh staf HR saat first day.
  2. Sisi diberi feedback oleh user-nya saat sesi quarterly 1-on-1.
  3. Deni ditelepon kembali oleh CS suatu bank saat mengajukan pemblokiran kartu.
  4. Irfan disapa oleh resepsionis hotel saat ia memasuki lobi

Contoh individu yang termasuk dalam kategori customer internal terdapat pada nomor…

a. 1 dan 2
b. 2 dan 3
c. 3 dan 4
d. 1 dan 4
e. 2 dan 4

Jawaban: A

5. Di bawah ini alasan yang tepat dari pentingnya customer service melakukan pelayanan terbaik adalah…

a. Untuk menjaga loyalitas customer.
b. Untuk membuat customer lari ke kompetitor.
c. Untuk menambah biaya me-maintain customer.
d. Untuk membuat customer kecewa.
e. Untuk memperburuk citra perusahaan.

Jawaban: A

Mid Test – Sudut Pandang Pelanggan

1. Berikut adalah contoh customer’s journey yang dilalui Intan.

  1. Intan merasa hotel tersebut kotor.
  2. Intan staycation di hotel tersebut dan menginjak lantai kamar yang berdebu.
  3. Intan membandingkan gambaran awal terhadap hotel tersebut dan yang dia rasakan setelah menginap di sana.
  4. Intan membaca banyak testimoni suatu hotel dan jadi memiliki gambaran hotel tersebut bersih dan nyaman.
  5. Intan tidak ingin berkunjung lagi ke sana karena gambaran terhadap hotel tersebut tidak sesuai kenyataan

Contoh yang menunjukkan tahapan customer perception terlihat pada nomor…

a. 1
b. 2
c. 3
d. 4
e. 5

Jawaban: A

2. Service yang dapat diselesaikan ketika persepsi customer sama dengan ekspektasinya.
Apakah pertanyaan di atas termasuk pengertian dari Excellent service?

a. Benar
b. Salah, jawaban yang benar adalah Good service

Jawaban: B

  1. impresi positif customer pada seorang cleaning service hotel terbentuk saat cleaning service dengan cepat mengantarkan barang customer yang tertinggal sebelum ia beranjak pergi dari hotel.
  2. impresi positif customer pada seorang pramuniaga terbentuk saat pramuniaga itu membantu dalam mencari barang yang customer inginkan.
  3. impresi buruk customer pada seorang call center terbentuk saat customer harus 3 kali mengulang namanya di awal telepon.

3. Contoh impresi customer yang mana yang berturut-turut terjadi pada first impression dan last impression?

a. 1 dan 2
b. 2 dan 3
c. 3 dan 1
d. 3 dan 2
e. tidak ketiganya

Jawaban: C

4. Berikut adalah contoh tindakan yang dapat dilakukan untuk membentuk impresi positif customer pada moments of truth.

1) Menghampiri sekaligus menyapa customer yang tampak mencari sales assistant
2) Bertanya dan mendengar customer dengan saksama untuk membantu mencarikan produk yang dia inginkan
3) Mengabaikan customer yang tampak bingung
4) Menanyakan customer apakah memerlukan bantuan lagi

Contoh tindakan yang dapat dilakukan untuk membentuk impresi positif pada salah satu moments of truth, yaitu peak impression terdapat pada nomor…

a. 1
b. 2
c. 3
d. 4
e. Salah semua

Jawaban: B

  1. Customer satisfaction
  2. Customer experience
  3. Customer loyalty
  4. Customer perception
  5. Customer expectation

5. Urutan rangkaian customer’s journey yang benar adalah…

a. 1-2-3-4-5
b. 1-2-3-5-4
c. 1-3-2-5-4
d. 5-2-4-1-3
e. 5-4-2-1-3

Jawaban: D

Mid Test – Pengenalan Terhadap Pelayanan Terbaik

1. Customer tidak membutuhkan apresiasi dari seorang customer service terhadap hal-hal yang disampaikan.
Apakah pernyataan tersebut benar mengenai ekspektasi yang diharapkan oleh customer?

a. Benar
b. Salah

Jawaban: B

(i) Bagaimana perasaan seorang customer ketika menerima service-mu?
(ii) Apakah cara service-mu selama ini sudah melampaui ekspektasi customer?
(iii) Apakah sepanjang service-mu customer pernah mengalami kekecewaan?

2. Berdasarkan pilihan di atas, manakah yang merupakan pertanyaan refleksi yang dapat dilakukan oleh seorang customer service?

a. (i) dan (ii)
b. (i) dan (iii)
c. (ii) dan (iii)
d. (ii) saja
e. Semua Jawaban

Jawaban: E

3. Membangun relasi yang akrab dengan customer menjadi bagian penting seorang customer service.
Apakah pernyataan tersebut benar mengenai strategi excellent service?

a. Benar
b. Salah

Jawaban: A

4. Customer service harus memenuhi kebutuhan, harapan, dan keinginan customer, lebih dari apa yang mereka
pikirkan dan harapkan.
Apakah pernyataan tersebut benar mengenai excellent service?

a. Benar
b. Salah

Jawaban: A

5. Seorang customer service harus mampu menggiring masalah customer hingga selesai. Apa maksud kalimat tersebut?

a. Saat menerima komplain, seorang customer service harus mampu memberikan klarifikasi yang tepat terhadap sebuah masalah
b. Saat menerima komplain, seorang customer service harus bekerja sama dengan public relations untuk segera menerbitkan press release.
c. Saat menerima komplain, seorang customer service harus menggiring opini seorang customer jika perusahaan tidak bersalah.
d. Saat menerima komplain, seorang customer service harus mendampingi customer untuk menyelesaikan permasalahannya hingga selesai.
e. Saat menerima komplain, seorang customer service dapat mengalihkan tanggung jawab.

Jawaban: A

Mid Test – Membangun Keakraban Dengan Pelanggan

1. Cara untuk menjadi ramah dalam telepon adalah dengan duduk tegak dan nyaman, senyum, lalu berikan sapaan terbaik seolah ada customer di hadapan kita.
Apakah pernyataan tersebut benar mengenai gestur tubuh yang baik via telepon?

a. Benar
b. Salah

Jawaban: A

2. Anita merupakan customer service sebuah brand fashion Pada suatu hari, la menerima komplain dari seorang customer melalui social messenger WhatsApp. Berdasarkan jenis interaksinya, Anita melakukan jenis interaksi…

a. Interaksi secara face to face
b. Interaksi melalui telepon
c. Interaksi melalui email dan aplikasi messenger
d. Interaksi melalui surat
e. Interaksi secara mouth to mouth

Jawaban: C

3. Melatih nada bicara dan gesture dapat meningkatkan rasa senang customer.
Apakah pernyataan tersebut benar mengenai interaksi face to face?

a. Benar
b. Salah

Jawaban: A

4. Seorang customer service jangan terlalu terpaku pada template e-mail agar terlihat lebih ramah dan hangat.
Apakah pernyataan tersebut benar mengenai cara berkomunikasi dengan customer melalui e-mail?

a. Benar
b. Salah

Jawaban: A

5. Pada hari ini, Gina mengadukan permasalahan laptop yang baru saja la beli. Laptop Gina tidak dapat menyala hingga berhari-hari setelah Gina gunakan satu kali pada hari dimana la membelinya. Permasalahan tidak kunjung usai, Gina pun makin geram karena tidak mendapatkan kepuasan saat komplain. Perusahaan laptop tersebut tidak mencantumkan nomor layanan pelanggan, sehingga Gina harus komplain melalui e-mail Hal tersebut membuat Gina tidak bisa mendapat respon cepat, mendengar nada suara dan gestur customer service secara langsung.
Berdasarkan kasus di atas, apa yang seharusnya dilakukan oleh perusahaan laptop untuk meningkatkan kualitas customer service?

a. Menyediakan nomor layanan pelanggan dan memberi pelatihan cara membalas e-mail aduan customer dengan baik.
b. Menyediakan robot customer service agar customer dapat memperoleh jawaban lebih cepat.
c. Membalas e-mail dengan mengirimkan voice note agar customer dapat mendengarkan suara customer service
d. Tidak ada peningkatan kualitas karena service sekarang sudah baik
e. Mengedukasi customer bahwa komplain dijawab dari e-mail paling bawah.

Jawaban: A

Mid Test – Memahami Keinginan dan Kebutuhan Pelanggan

1. Anggap kamu adalah customer service bank yang salah satu jobdesc-mu adalah menjawab pertanyaan nasabah bank tentang produk-produk perbankan. Keinginan customer di bawah ini yang bergerak dari jobdesc tersebut adalah…

a. Customer ingin diberi icebreaker question saat customer service tidak langsung tahu jawaban dari pertanyaan customer
b. Customer ingin diberi reward atas pertanyaan yang diajukan
c. Customer menginginkan pelayanan yang ramah
d. Customer ingin diberi tahu produk bank yang memiliki benefit yang paling sesuai dengan kebutuhan dirinya
e. Customer menginginkan masalah keluhannya dapat diselesaikan dengan cepat

Jawaban: D

2. Jika kamu adalah seorang Technical Support dengan salah satu jobdesc-nya adalah mengganti atau memperbaiki hardware atau software yang rusak. Hal pertama yang harus kamu lakukan dari sudut pandang customer adalah…

a. Mengganti atau memperbaiki hardware atau software yang rusak dengan cepat.
b. Mengganti atau memperbaiki bagian hardware atau software yang rusak.
c. Menjelaskan solusi dari hardware/software yang rusak dengan bahasa yang mudah dimengerti oleh customer.
d. Hardware atau software yang telah diperbaiki bisa langsung berfungsi.
e. Mengidentifikasi solusi dari permasalahan hardware atau software.

Jawaban: C

3. Customer service perlu menempatkan diri sebagai customer agar dapat memahami seperti apa customer ingin dilayani menurut jobdesc yang ada.
Apakah pernyataan di atas termasuk cara untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan?

a. Benar
b. Salah

Jawaban: A

  1. Customer butuh proses blokir kartu ATMnya dapat berlangsung dengan cepat.
  2. Customer panik karena kartu ATMnya berpindah tangan.

4. Apakah pernyataan di atas termasuk contoh kebutuhan rasional dan emosional?

a. Benar
b. Salah

Jawaban: A

  1. Customer service harus mengetahui sumber masalah yang memicu emosi negatif customer.
  2. Customer service harus mengakui kehadiran emosi negatif customer saat emosi itu muncul.
  3. Customer service membantu customer dalam menyelesaikan masalahnya dan memastikan bahwa customer mengetahui masalahnya sedang diselesaikan, dengan cara follow up ke customer secara periodik.

Apakah pernyataan-pernyataan di atas termasuk langkah-langkah yang dapat dilakukan untuk mencegah emosi negatif customer agar tidak meledak?

a. Benar
b. Salah

Jawaban: A

Mid Test – Menghadapi Ekspetasi Pelanggan

1. Berikut yang termasuk tips dalam pelayanan ekstra adalah…

a. Menyadari situasi yang membuat customer kesal
b. Menyampaikan segala hal dengan jujur
c. Mulai dengan membaca sumber feedback
d. Menemukan kesempatan untuk melakukan pelayanan ekstra
e. Tulus dalam berempati

Jawaban: D

2. Seorang pramuniaga mengenalkan barang kepada customer baru. Ia menjelaskan spesifikasi produk dan hal-hal yang berkaitan dengan produk. Hal ini bertujuan agar costumer memiliki ekspektasi yang sesuai dengan kondisi produk yang ditawarkan.
Apakah contoh di atas termasuk cara untuk menghadapi ekspektasi customer?

a. Benar
b. Salah

Jawaban: A

3. Perbaikan handphone memiliki estimasi 3 jam, tetapi setelah 3 jam berlalu masih membutuhkan waktu tambahan dikenakan suku cadang tersebut tidak tersedia dan dibutuhkan lagi selama satu hari untuk barang tersebut tersedia.
Dari contoh tersebut hal yang dapat kamu lakukan selanjutnya adalah…

a. Menjelaskan prosedur perbaikan produk sebelum perbaikan berlangsung
b. Memberikan skenario terburuk
c. Menjelaskan waktu tunggu yang spesifik
d. Mengatakan yang sejujurnya
e. Menjelaskan skenario terburuk

Jawaban: D

  1. Engage customer, sehingga walaupun ada waktu tunggu tetap terasa cepat
  2. Ramah sekaligus membantu pelanggan dalam mendapat apa yang dia inginkan
  3. Mengedukasi secara spesifik kepada customer tentang produk/jasa

4. Dari pernyataan di atas, manakah yang menjadi pelayanan ekstra ekspektasi dasar customer yang memiliki pengetahuan tentang produk/jasa?

a. 1
b. 2
c. 3
d. 3 dan 1
e. 1 dan 2

Jawaban: C

5. Kamu adalah seorang resepsionis sebuah hotel yang memberi tahu kepada customer arah menuju kamarnya, tetapi respon yang diberikan hanya mimik wajah yang kebingungan disertai “hmm, oke”. Sebagai resepsionis kamu menjelaskan kembali, sehingga customer lebih mengerti.
Apakah contoh di atas termasuk contoh pelayanan ekstra?

a. Benar
b. Salah

Jawaban: A

Mid Test – Memonitor Masalah Pelanggan Hingga Tuntas

1. Salah satu langkah membagun empati adalah dengan cara menyadari situasi apa yang membuat customer kesal.
Berikut ini yang termasuk contohnya adalah…

a. “Apakah barang yang Ibu terima tidak sesuai dengan foto?”
b. “Saya mengerti perasaan ibu terhadap regulasi dan proses yang cukup rumit ini, tetapi mohon tetap diikuti ya Bu agar refund ibu berhasil, saya akan membantu ibu sampai proses refund-nya benar-benar berhasil”.
c. “Terima kasih, Ibu Dewi atas feedback-nya. Semoga Anda saat ini senang”
d. “Barang Ibu sudah sesuai dengan fotonya, jadi Ibu sudah puas ya”
e. “Kami tahu Ibu tidak puas, tetapi kami tidak bisa apa-apa

Jawaban: A

2. Memenuhi kebutuhan emosional dengan berempati adalah hal yang harus diprioritaskan dibanding kebutuhan rasional.
Apakah pernyataan tersebut dapat digunakan untuk membangun empati?

a. Benar
b. Salah

Jawaban: A

3. Berikut yang termasuk tips dalam membangun keempatian adalah…

a. Menempatkan diri pada dan merasakan situasi yang membuat customer kesal
b. Memberi solusi untuk pokok masalah
c. Mengenalkan produk secara lengkap kepada customer baru
d. Melakukan pelayanan ekstra
e. Menanamkan mindset pelayanan ekstra

Jawaban: A

4. Untuk dapat memenuhi kebutuhan emosional customer, seorang customer service perlu memiliki empati, rasa
peduli, dan mampu meredam emosi customer.
Apakah pernyataan tersebut merupakan cara memenuhi kebutuhan emosional customer?

a. Benar
b. Salah

Jawaban: A

  1. ternyata banyak komentar yang menyatakan jasa ekspedisi yang dipakai untuk mengirimkan semua pesanan customer sering kali menyampaikan pesanan lebih lama dari estimasi hari pengiriman
  2. owner lalu langsung melakukan solusi atas pokok masalah tersebut dengan mengganti jasa ekspedisi yang lain pada pengiriman-pengiriman selanjutnya
  3. seorang owner suatu online shop ingin tahu alasan dari penjualan yang mengalami penurunan dan dia membaca semua komentar customer pada akun instagram online shop-nya

5. Urutkan contoh-contoh situasi di atas menurut langkah-langkah yang dapat dilakukan untuk bertindak menurut customer’s feedback!

a. 1-2-3
b. 2-1-3
c. 1-3-2
d. 3-1-2
e. 2-3-1

Jawaban: D

Exam

1. Berikut ini yang termasuk dalam hal penting dalam berempati terhadap customer adalah…

a. Meminta maaf dengan tulus.
b. Mengutamakan kebutuhan emosional customer.
c. Melakukan follow-up masalah hingga selesai.
d. Memberi solusi untuk pokok masalah.
e. Menyerahkan masalah customer pada manager.

Jawaban: B

2. Untuk dapat mengidentifikasi kebutuhan customer, customer service harus aktif dalam mendengarkan hal-hal yang disampaikan oleh customer. Tips aktif mendengar untuk by phone service adalah…

a. Memberi waktu lebih bagi customer untuk berbicara agar tidak menyelak pembicaraanya.
b. Memberikan lembar kritik dan saran bagi customer yang tidak dapat menyampaikan keluhannya secara langsung.
c. Tidak melamun saat customer menceritakan masalahnya.
d. Memblokir distraksi disekitar agar fokus dengan customer.
e. Membaca apa yang dituliskan customer dengan satu persatu dengan teliti.

Jawaban: A

3. Manakah yang merupakan langkah untuk meredam emosi negatif customer?

a. Melamun saat customer menyampaikan keluhannya.
b. Fokuskan percakapan pada penyelesaian masalah customer.
c. Menjawab setiap pertanyaan customer dengan nada datar.
d. Menyerahkan masalah customer pada manager.
e. Menyelak perkataan customer.

Jawaban: B

4. Dalam suatu perusahaan, staff IT bertugas memelihara jaringan komputer pada semua jenis organisasi, memberikan dukungan teknis, serta memastikan seluruh sistem jaringan perusahaan berjalan dengan lancar. Sebagai salah satu customer internal ekspektasi yang dimiliki oleh staff IT pada perusahaan adalah…

a. Perusahaan menyediakan alat perlengkapan, dan software yang memungkinkanya untuk menjalankan tugasnya dengan baik.
b. Perusahaan memberikan waktu istirahat yang cukup bagi para staff.
c. Perusahaan memberikan jumlah workload yang sesuai dengan setiap kemampuan staff.
d. Perusahaan memberikan jumlah gaji yang banyak.
e. Perusahaan mendorong para staff IT untuk berpikir kreatif.

Jawaban: B

5. Perhatikan tindakan-tindakan berikut:

  1. Mengetahui sumber masalah yang akan memicu emosi negatif customer.
  2. Fokuskan percakapan pada penyelesaian masalah customer.
  3. Mengakui kehadiran emosi negatif customer.
  4. Membantu dan melakukan follow-up masalah customer sampai benar-benar selesai.
  5. Mendengarkan poin pembicaraan dan emosi negatif customer dengan teliti dan penuh perhatian.

Berturut-turut yang merupakan langkah untuk mencegah emosi negatif customer adalah…

a. 1, 2, dan 3.
b. 1, 3, dan 4.
c. 1, 4, dan 5.
d. 2, 3, dan 4.
e. 2, 4, dan 5.

Jawaban: A

  1. call center-nya menjelaskan dengan lengkap proses dan prosedur refund baju kepada customer yang ingin mengajukan refund
  2. customer service representative suatu e-commerce mengirim e-mail kepada customer terkait produk baju terbaru sekaligus memberi tahu mix and match yang pas
  3. saat customer menelepon call center e-commerce tersebut, call center memberi tahu waktu tunggu yang sesuai dengan perhitungannya dalam mencari data transaksi customer
  4. call center menyampaikan “Barang akan dikirimkan dari Bandung ya Bu, karena di seluruh store jabodetabek
    tidak tersedia”
  5. call center menyampaikan “Karena pengiriman dari Bandung, produk baru bisa sampai di tangan ibu dalam 5
    hari kedepan, ya Bu.”

6. Contoh diatas yang termasuk tips menyampaikan skenario terburuk dalam mengelola ekspektasi customer adalah nomor..

a. 1
b. 2
c. 3
d. 4
e. 5

Jawaban: E

7. Anggap kamu adalah customer service bank yang salah satu jobdesc-mu adalah menjawab pertanyaan nasabah bank tentang produk-produk perbankan. Keinginan customer di bawah ini yang bergerak dari jobdesc tersebut adalah…

a. Customer ingin diberi tahu produk bank yang memiliki benefit yang paling sesuai dengan kebutuhan dirinya
b. Customer ingin diberi ice-breaker question saat customer service tidak langsung tahu jawaban dari pertanyaan custoined ourney
c. Customer ingin diberi reward atas pertanyaan yang diajukan
d. Customer menginginkan pelayanan yang ramah
e. Customer menginginkan masalah/keluhannya dapat diselesaikan dengan cepat

Jawaban: A

8. Berikut yang termasuk tips dalam pelayanan ekstra adalah…

a. Menyadari situasi yang membuat customer kesal
b. Menyampaikan segala hal dengan jujur
c. Memukan kesempatan untuk melakukan pelayanan ekstra
d. Mulai dengan pembaca sembocfeedback
e. Tulus dalam berempati

Jawaban: C

9. Mengapa customer service dituntut untuk memberikan excellent service?

a. Agar loyalitas customer menurun.
b. Agar suatu perusahaan tereliminasi dari persaingan dengan kompetitor
c. Agar kehilarigagy egluting unrendepas customer baru.
d. Agar memperoleh penilaian yang buruk dari mysterious shopper
e. Agar meningkatkan laba perusahaan.

Jawaban: E

10. Apa yang dimaksud dengan customer loyalty?

a. Hal-hal yang dirasakan customer atas service yang diterima
b. Kecenderungan customer untuk selalu menggunakan produk atau memercayakan suatu perusahaan karena kualitas produk dan service-nya yang baik
c. Hal-hal yang dialami customer atas service yang diterima.
d. Gambaran customer atas service yang akan diterima.
e. Penilaian service oleh customer dengan membandingkan ekspektasi dan persepsinya.

Jawaban: B

11. Mengapa internal customer service yang baik penting bagi perkembangan perusahaan?

a. Internal customer service yang baik meningkatkan moral, produktivitas, retensi karyawan, eksternal customer service, dan profitabilitas perusahaan
b. Internal customer service yang baik dapat menghindari gugatan hukum untuk diajukan pada perusahaan tersebut.
c. Internal customer service yang baik mendorong karyawan untuk semangat bekerja.
d. Internal customer service yang baik merupakan kewajiban yang harus dilakukan oleh perusahan di bawah hukum tenaga kerja.
e. Internal customer service yang baik

Jawaban: A

12. Apakah tugas dari seorang mysterious shopper?

a. Melakukan pembelian dalam jumlah banyak untuk dijual oleh pihak kedua yang bukan pemilik produk
b. Membeli dan mendistribusikan produk-produk yang dibelinya ke pasar gelap
c. Melakukan pembelian atas instruksi suatu institusi untuk melakukan pengujian produk dan layanan yang dijual.
d. Membeli barang dari pasar gelap dan mendistribusikannya pada pemesan.
e. Membeli barang dan menggadaikannya di internet.

Jawaban: C

13. Esensi dalam mengelola ekspektasi customer adalah…

a. Keramahan dalam interaksi.
b. Kesabaran menghadapi keinginan customer.
c. Memberikan beragam pilihan promo untuk customer.
d. Menggunakan nada bicara yang dinamis saat menjelaskan produk
e. Komunikasi yang jelas.

Jawaban: C

14. Berikut ini yang merupakan teknik membangun keakraban dengan customer untuk face-to-face service adalah…

a. Menghampiri customer
b. Mendengarkan keluhan customer dengan wajah datar.
c. Fokus pada 1 customer dalam 1 waktu.
d. Melamun saat customer berbicara.
e. Apresiasi customer

Jawaban: A

15. Berikut ini yang merupakan contoh customer experience adalah…

a. Seorang wanita dapat dengan mudah menemukan hotel dengan harga murah dan terjangkau pada sebuah travel app
b. Suatu pasangan pergi ke suatu restoran karena didengar populer
c. Seorang wanita membeli produk kosmetik suatu perusahaan karena menjamin tidak melakukan animal testing
d. Seorang pria membeli asuransi kesehatan.
e. Seorang wanita pergi ke toserba karena sedang ada diskon

Jawaban: A

  1. pengunjung suatu department store
  2. wisatawan yang menginap beberapa hari di suatu hotel
  3. setiap manajer yang menerima hasil pekerjaan karyawan-karyawan di bawahnya
  4. setiap karyawan yang wajib diedukasi terkait SOP perusahaan oleh tim HR
  5. pengunjung suatu restoran

16. Berturut-turut yang masuk kedalam kategori customer eksternal dan internal adalah nomor…

a. 1 dan 2
b. 1 dan 5
c. 3 dan 5
d. 1 dan 4
e. 2 dan 5

Jawaban: D

  1. sales yang menawarkan produk ke end-customer
  2. nasabah bank
  3. pramusaji suatu restoran
  4. klien dari suatu vendor
  5. teller bank

17. Contoh-contoh diatas yang termasuk customer service adalah nomor…

a. 1 dan 2
b. 2 dan 4
c. 1 dan 3
d. 2 dan 3
e. 2 dan 5

Jawaban: C

18. Alasan pentingnya customer service memberikan excellent service adalah…

a. Untuk kehilangan peluang mendapat customer baru
b. Untuk menurunkan loyalitas customer
c. Untuk membuat suatu perusahaan tereliminasi dari persaingan dengan kompetitor
d. Untuk meningkatkan laba perusahaan
e. Untuk mendapat penilaian buruk dari mysterious shopper

Jawaban: D

  1. customer menilai ekspektasi (gambaran) dan perasaan yang dia rasakan dari service department store tersebut dan hasilnya dia puas
  2. customer mendapat sapaan dan senyuman oleh setiap pramuniaga department store tersebut
  3. customer mengatakan pada dirinya bahwa di waktu lain dia akan mengunjungi department store tersebut lagi.
  4. seorang customer memiliki gambaran service dari word of mouth customer lain di suatu medsos yang menggambarkan suatu department store memiliki service yang ramah
  5. customer merasa senang atas keramahan yang dia dapatkan setelah mengunjungi department store tersebut.

19. Urutkan contoh tahapan customer’s journey diatas dengan tepat!

a. 4-2-5-1-3
b. 4-2-1-3-5
c. 2-4-1-3-5
d. 2-4-3-1-5
e. 2-4-1-5-3

Jawaban: A

  1. impresi positif customer pada seorang pramuniaga terbentuk saat pramuniaga itu membantu dalam mencari barang yang customer inginkan.
  2. impresi buruk customer pada seorang call center terbentuk saat customer harus 3 kali mengulang namanya di awal telepon
  3. impresi positif customer pada seorang cleaning service hotel terbentuk saat cleaning service dengan cepat mengantarkan barang customer yang tertinggal sebelum ia beranjak pergi dari hotel

20. Contoh impresi customer yang mana yang berturut-turut terjadi pada first impression dan last impression?

a. 1 dan 2
b. 2 dan 3
c. 1 dan 3
d. 3 dan 2
e. Tidak ketiganya

Jawaban: B

21. Di bawah ini yang termasuk keadalam cara-cara strategis dalam melakukan excellent service adalah…

a. Menjawab panggilan customer dengan sigap
b. Menerapkan hero opportunity dalam peak impression
c. Menggiring masalah atau keluhan customer sampai selesai
d. Sapa customer yang akan masuk ke dalam toko
e. Memposisikan diri sebagai customer

Jawaban: C

22. Di bawah ini satu teknik yang sama untuk membangun keakraban dengan customer saat face-to-face service dan by phone service adalah…

a. Perkenalkan nama kepada customer
b. Menghampiri customer-mu duluan
c. Hadirkan antusias untuk membantu
d. Sapa customer dengan ramah
e. Fokus pada 1 customer dalam 1 waktu

Jawaban: D

23. Di bawah ini yang termasuk cara-cara untuk meningkatkan rasa senang customer dalam face-to-face service adalah…

a. Duduk tegak
b. Gesture tubuh harus welcoming people
c. Bahas inti keluhan customer di paragraf awal
d. Menganggap sedang tatap muka dengan customer
e. gunakan kaidah Bahasa Indonesiayang benar

Jawaban: B

24. Anggap kamu adalah customer service bank yang salah satu jobdesc-mu adalah menjawab pertanyaan nasabah bank tentang produk-produk perbankan. Keinginan customer di bawah ini yang bergerak dari jobdesc tersebut adalah…

a. Customer ingin diberi tahu produk bank yang memiliki benefit yang paling sesuai dengan kebutuhan dirinya
b. Customer ingin diberi ice-breaker question saat customer service tidak langsung tahu jawaban dari pertanyaan customer
c. Customer ingin diberi reward atas pertanyaan yang diajukan
d. Customer menginginkan pelayanan yang ramah
e. Customer menginginkan masalah/keluhannya dapat diselesaikan dengan cepat

Jawaban: A

  1. customer kesal karena makanan yang disajikan di meja tidak sesuai dengan pesanannya
  2. customer butuh ditemani dalam menuju tempat kategori pakaian yang dia Ingin beli
  3. customer butuh proses blokir kartu atmnya dapat berlangsung dengan cepat
  4. customer panik karena kartu atmnya berpindah tangan
  5. customer memarahi customer service karena paketnya tidak sampai di hari terakhir estimasi pengiriman paket

25. Identifikasikan contoh kebutuhan customer diatas yang berturut-turut termasuk kebutuhan rasional dan emosional!

a. 1 dan 2
b. 1 dan 3
c. 1 dan 4
d. 3 dan 4
e. 4 dan 5

Jawaban: D

26. Berikut yang termasuk tips dalam pelayanan ekstra adalah…

a. Menyadari situasi yang membuat customer kesal
b. Menyampaikan segala hal dengan jujur
c. Memukan kesempatan untuk melakukan pelayanan ekstra
d. Mulai dengan membaca sumber feedback
e. Tulus dalam berempati

Jawaban: C

  1. ternyata banyak komentar yang menyatakan jasa ekspedisi yang dipakai untuk mengirimkan semua pesanan customer sering kali menyampaikan pesanan lebih lama dari estimasi hari pengiriman
  2. owner lalu langsung melakukan solusi atas pokok masalah tersebut dengan mengganti jasa ekspedisi yang lain pada pengiriman-pengiriman selanjutnya
  3. seorang owner suatu online shop ingin tahu alasan dari penjualan yang mengalami penurunan dan dia membaca semua komentar customer pada akunInstagram online shop-nya

27. Urutkan contoh-contoh situasi diatas menurut langkah-langkah yang dapat dilakukan untuk bertindak menurut customer’s feedback!

a. 3-1-2
b. 1-2-3
c. 2-1-3
d. 1-3-2
e. 2-3-1

Jawaban: A

28. Berikut yang termasuk tips dalam membangun keempatian adalah…

a. Menanamkan mindset pelayanan ekstra
b. Menempatkan diri pada dan merasakan situasi yang membuat customer kesal
c. Memberi solusi untuk pokok masalah
d. Mengenalkan produk secaralengkap kepada customer baru
e. Melakukan pelayanan ekstra

Jawaban: B

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *